昨日のブログの有料講座でミス連続の担当社員、
前にも似たような経験をしたことがあります。
「仕事ができない」と一言で言えるようなことなのか、性格の問題か？わからなくなるようなことです。
仕事でお客様になんらかの不利益や被害が発生しそうになる⇒被害を最小限にとどめるべくできることを速やかにする
この流れをまったくしないで放置するという、信じられない仕事の仕方をする人が世の中にはいるんだなと、今回で2度そういう人に遭遇して思ったのでした。
でも、私が遭遇したのは２回だけなので少数派で稀な人たちなんだと思いたい。
４０代の時、カルチャーセンターにパートで勤めました。
講座の管理をする仕事で、カルチャーセンターには膨大な数の講座がありましたが、
カルチャーセンターといえばまずたいていの人が想像するであろう教養系の教室での講座、
そしてスタジオでのレッスン、楽器とか気功とか健康体操とかそれこそバレエとか。
そのほかには通信講座、そして野外講座がありました。
野外講座というのは、例えば都内と近郊の史跡を回るとか、都内近郊の歴史的な建造物を回るとか、１日で回れる程度の、担当者が添乗して講師が案内するツアー講座です。
いくつかの部署で仕事しましたが、野外講座の部署で仕事していた時のこと。
講座の企画は社員さんの仕事で自分が企画した講座の案が通ればその講座の準備にとりかかります。３か月単位とか、長いものでは１年単位での講座など野外講座だけでもけっこうな数がありました。
私はパートで講座管理全般の仕事だったので講座申し込みやキャンセル、変更等の電話受付や講座全般の総合案内の電話対応も主な仕事でした。
電話は頻繁にかかるのでかなり忙しくて、特に野外講座開催日は集合場所に間に合わないとか当日の急なキャンセル等の連絡もある部署でした。
ある日、早番で出社したら始業時間きっかりに電話がガンガン鳴り出して、とるとすごく不安そうなお客様の声で出発場所にいるけれど、担当者も講師もいないし、バスも来ていないと。
まずはどの講座なのかお聞きしたら仰天！前日に講座自体が中止になったものでした。
その講座の担当社員Aさん（当時私より少し年上、５０そこそこくらいの女性）から聞いて前日キャンセルの事務処理をしたばかり。
前日も早番で、同じ早番のパートさんと２人がかりで事務処理をし、その間Aさんはずっと電話していたので受講生たちに中止の連絡をしていたのだとばかり思っていました。
一緒に事務処理をしたパートさんと帰る道々「中止も前日だと処理が忙しくて大変だったね～他のことが後回しになったから明日けっこう大変だわ」「でも担当のAさんは前日で時間ないから全員に連絡つくまで帰れないね、社員さんだから残業かも、大変ね」などと話しながら帰りました。
ところが、信じられないことに、Aさんは自分の講座が中止になったのに受講生にはまったく連絡しないまま放置、そのまま翌日の講座開催日を迎え、当日朝の電話が鳴りやまない騒ぎとなったのでした。そりゃ当たり前。
講座が中止になったことを伝えた時点で電話の向こうのお客様は大激怒です、そりゃ当たり前。
小旅行の支度をして朝早くに自宅を出て、電車やバスで集合場所に来てるわけです。
そこで集合時間過ぎるまで待たされた（放置といったほうがいいかも）挙句、講座がなくなったなんて聞かされたらなぜ連絡しないのかと怒り心頭ですよ。
私だって猛烈に怒ると思います。
この事態をどうするのか、事後処理をどうするのか、そういう権限はパートには一切ないので電話をとってひたすら怒られひたすら謝り、担当責任者から折り返しご連絡いたしますとその繰り返し。
同じ早番で出ていた前日一緒に事務処理をしたパートさんも向こうのデスクでひたすら同じことを繰り返していて、その日早番だった社員さん１人も自分の仕事は一切できずにまったく同じ状態。肝心のAさんは担当講座がなくなり添乗がなくなったのでのんびり遅番。
その後課長が出社したときに社員さんが事態を報告していましたが、課長の「えーーっ？！！」という大きな声で課長もかなり仰天していた様子が伝わってきました。
私にとってはものすご～～く、大失態と言えるミスだと思ったのですが、当のAさんは出社してきて課長と何やら話していてもごく平常心で「はぁ、ではこれからみなさんに連絡します」と穏やか・・・（嘘でしょ！！その平常心はどーゆーこと？？私だったらもう真っ青よ）
そのあと受講生（被害者）のみなさんに電話連絡してた時がさらに驚きで思わず耳ダンボ。
「はぁ、ええ、そうなんですよ、講座自体が中止になったんですよねぇ、あらそうだったんですか、それは大変でしたねぇすみませんでしたねぇ」となんか文字だとうまく表現できませんが、たいしたことないことを報告でもしている、というか誰かのせいで酷い目に合わされた話を聞いてあげているような対応。
そんななんでもないような態度でいいの？？と聞いているこちらがハラハラするような・・・
でも世の中にはこういうのが平気？鈍感？なんというのか、私にとってはそういう人がいるんだなということを知った事件でした。
昨日のブログの件も、実はとても似ているのです。
一緒にレッスン受けている友達の１人が帰りがけにフロントで担当者を呼んで、これからは先生から受講生全員に間違った日程の用紙が渡っていると聞いた時点でちゃんと正しい用紙を配布するなり、そういう対応をちゃんとしてほしいと言ったら
「はぁ～、そうですか、すみません」って・・・
友達は「なんかどういったらいいのか、とにかく鈍い反応で、この人が担当者じゃなくて、誰か別の人の不始末を代わりに聞いているような対応だからあまり言うとこちらがクレーマーだと思われそうでイヤだったわ」って。わかります、それ。
うまく言えませんが、どちらも一応「すみません」とは言っている、謝っている、一応。でもなんか違う！と言いたくなるんですよね。
でもこういう人相手にはいくら怒っても空回りするだけのような気がします。
カルチャーセンターの時に感じたことを１０年以上たって同じことを感じました。
もしかしたら企業の「ホントの意味でのクレーマー」対応が天職かもしれないですね、マジで。