ブックオフではよく中古本を買っていますが、最近配送サービスがすごくマメになっていてびっくりです。
先日購入した本がさきほど届いたのですが、配送に関するメールがマメ。
「ご注文商品を発送しました」メール、今まではこれだけだったのですが、その次に届いたのが「今からお届けに向かいます」メール。
で、届いた時にはこの「今からお届けに向かいます」メールは見ていなかった・・
そんなにマメにメールチェックしているほうじゃないのよ💦
そのメールにはドライバーの現在位置がわかるURLとか、非対面で受け取りたい場合の設定ボタンURLとかいろいろ記載されていて、今ごろ見て「へぇ～～」となっています。
で、「へぇ～」と思って見ていたらまだ別のメールが届いていた。
ドライバーさんの対応がどうだったかの評価メール。
たった今対面で受け取ったドライバーさん、暑い中ご苦労様ですとの思いしかないのでもちろん良い評価を送信しましたけど、届け先ごとに必ず評価メール送られるんでしょうからドライバーさんも大変ですね。
働いていた時、会社にお客様からのご意見ということで様々な声が届きました。
名指しでサービスに関するお褒めの言葉や逆にクレームをダイレクトにもらう立場でしたから、GOODコメントなら良いですがそれがBADコメントだったら大変( ;∀;)
ネームプレートを胸につけて仕事をするサービス業の人はみんな同じじゃないかと思います。
ただ、私が働いていたころはなんらかの粗相があってお客様を不満足な気分にさせてしまった場合でも、家に帰りついてまでも怒りが持続していて、さらに顧客サービスの電話番号を調べ電話をかけてクレームを言う、もしくは長々と手紙に事の顛末をしたためて顧客係宛てに封書で送る、このような行動に出るまでにはかなりな人数の人が「もういいや」とめんどうさに脱落していってくださったと思っています。
上司から「お客様がわざわざ声を届けてくださる場合、それはBADコメントがほとんど。なぜならお金を払ってサービスを受けている以上、このくらい良いサービスは当たり前と思われることがほとんどだから。今日は良いサービスだったといつもより満足だったとしても、それでわざわざ電話をかけてホメるなんて行為に出る人はほとんどいない。逆にお金を払っているのにこのような扱いをされた！と不満に思った場合にはホメる行為以上の熱意で声を届けたい！と思って行動に出るから」と言われていました。
でも、それだけ熱意を持ったとしても「めんどうだからもういいや」としなかった人のほうが多いと思います。
それが今はぜんぜん面倒じゃない。
向こうからメールを送ってきてくれてこちらは評価を選んで送信するだけ。
ここまで至れり尽くせりじゃなくても、今は会社のHPの顧客サービスのところを見てメールすればいいので昭和のあの時代、「便箋に書いてポストに出しに行く」ことをしないと届かなったころと比べるとなんという簡単さ。
サービス向上にはとても良いとは思うものの、かつての上司の言葉はその通りだと思えるので現場で働く人たちは大変だなと思います。